Бизнес-вестник ГВИДОН

Как правильно разговаривать с клиентом - как говорить с клиентами

Как правильно разговаривать с клиентом - как говорить с клиентами

Как правильно разговаривать с клиентом - как говорить с клиентами

Оглавление:

  • Неподдельный интерес к клиенту
  • Завоевание доверия
  • Говорите на языке клиента
  • Прав ли клиент? И всегда ли?
  • Не будьте навязчивым
  • Прозрачность
  • Видео
  • Очень многие работники хотя бы иногда общаются с клиентами. Умение грамотно общаться с ними незаменимо: сотрудники, обладающие им, повышают прибыль компании. Конечно, все во многом зависит от сферы деятельности, но есть обобщенные правила того, как правильно разговаривать с клиентом.

    Неподдельный интерес к клиенту

    Любому человеку будет приятнее покупать товар или получать услугу там, где люди проявляют максимум внимания к нему. Поэтому не будьте безучастным к клиенту. Это касается всех случаев общения с клиентами, но особенно это важно, когда клиент находится в сложной ситуации и приходит за решением какой-то проблемы. Например, он пришел за получением юридической консультации по личному вопросу или в зоомагазин за покупкой лекарства любимому питомцу.

    Интерес можно и нужно проявлять следующими способами:

  • Не заниматься посторонними делами, и переключиться полностью на клиента;
  • Сохраняйте зрительный контакт с клиентом, периодически кивайте головой;
  • Займите открытую позу, не ерзайте и не вертите ничего в руках;
  • Выслушайте полностью — это самое главное;
  • Когда говорите, не делайте голос монотонным;
  • Всегда уточняйте пожелания клиента.
  • Завоевание доверия

    Как правильно разговаривать с клиентом - как говорить с клиентами

    Доверие — вот что главное в общении с клиентом. Вам нужно не только выслушать его и спросить о пожеланиях, но и поделиться информацией, словно с другом. Рассказать о личном опыте использования того или иного товара, о том, какую пользу можно из этого товара извлечь, как товар использовать. То есть вы делитесь полезной информацией доверительно. Если это будет искренне, люди непременно почувствуют, что с вами приятно иметь дело.

    Кроме того, после монолога клиента нужно научиться чувствовать, в каком ключе лучше продолжать разговор. Например, клиент растерян, неуверенно говорит — это значит, ему требуются слова поддержки, ободрения.

    Говорите на языке клиента

    Клиенты, как правило, обычные люди, и приходят к вам как к профессионалу, специалисту. Это для вас понятна всякая специальная терминология, а для него нет. Он и не обязан её понимать. Поэтому говорите на языке, доступном клиенту для понимания. И конечно же, ни в коем случае нельзя раздражаться на клиента, если он не понимает, о чем вы говорите.

    Если вы говорите для клиента непонятно, то:

    • клиент поймет, что вы ему помочь не сможете, так как вы идиот;
    • клиент подумает, что вы таким образом показываете свое интеллектуальное превосходство, почувствует себя идиотом;
    • клиент подумает, что вы пытаетесь ему «впарить» что-то ненужное.

    Все случаи приведут к потере клиента.

    Говорить на языке клиента не значит, что надо перенимать его дурной стиль общения. Если он хамит, выражается нецензурной бранью и так далее — это не повод вести себя так же. Как профессионалу вам это непозволительно.

    Прав ли клиент? И всегда ли?

    Многие клиенты думают, что раз они платят, то всегда правы. Но это не так. Запомните: прав тот, кто является специалистом. Говорить клиенту об этом необязательно. Ваша задача — помочь клиенту в соответствии с его пожеланиями. Если его пожелания некорректны — надо мягко вывести его на то, что нужно. При этом чтобы он думал, что это он так решил.

    Не будьте навязчивым

    Как правильно разговаривать с клиентом - как говорить с клиентами

    Если вы видите, что клиент сомневается, получать ли услугу, покупать ли товар — не настаивайте на этом. Никто не любит, когда ему «впаривают». Это этого только появляются лишние сомнения: а вдруг все же товар не так хорош, раз они пытаются его активно сбагрить? А если все же купит товар или услугу, потом может прийти и вернут ь этот товар, отказаться от услуги.

    Если покупка небольшая, услуга, так сказать, разовая — можно применить немного давления. В остальных случаях давить на клиента не стоит. Лучше скажите, чтобы он все хорошо обдумал, и если что — приходил или звонил.

    Прозрачность

    Не нужно умалчивать о существенных моментах. Это может быть что угодно: недостаток товара, отсутствие в нем свойств, необходимых клиенту. Это могут быть какие-то дополнительные условия оплаты чего-либо, написанные в договоре мелким шрифтом. Желание поскорее «впарить» приведет к потере клиентов. Вы думаете, обманутый клиент придет к вам еще раз? Нет. Еще и всем знакомым скажет, что к вам ходить нельзя.

    Видео

    Предлагаем вашему внимание видео об общении с клиентами.

    Читайте также
    Редакция: info@gvidon-sk.ru | Карта сайта: XML | HTML